አሸናፊ የደንበኛ ተሞክሮዎች በመጀመሪያ ደንበኛው በሚፈልጓቸው ውጤቶች ዙሪያ መፈጠር አለባቸው ከሚሰሩት ድርጅት ጋር - በሌላ አነጋገር በማስተዋል ላይ የተመሰረተ የደንበኛ ልምድ።በማስተዋል ላይ የተመሰረተ የደንበኛ ልምድ በደንበኛ ላይ ያለዎትን እርምጃ መውሰድ እና መሠረተ ልማትዎን በሚፈልጉበት እና ለእነሱ በጣም ጠቃሚ በሆነው ዙሪያ ማጥራት ነው።

በቲዎሪ ውስጥ ቀላል ጽንሰ-ሐሳብ ነው, ነገር ግን ኩባንያዎች ባህላቸውን እንደገና እንዲያዘጋጁ እና ሥራቸውን እንደገና እንዲያዋቅሩ በእውነት ደንበኛን ያማከለ አቀራረብ ላይ እንዲያተኩሩ ይጠይቃል.ይህን ማድረግ የመጨረሻውን አሸናፊ-አሸናፊን ይፈጥራል;እንደ የደንበኛ ጥረት፣ የመጀመሪያ ግንኙነት መፍታት (FCR) እና የመፍትሄ ጊዜን (TTR) ያሉ ቁልፍ የአፈጻጸም አመልካቾችን (KPIs) በማሻሻል ደንበኞቹን ደስተኛ እና ንግዱን እንዲደግሙ ያደርጋቸዋል።ድርጅቶች ግንዛቤን መሰረት ባደረገ የደንበኛ ልምድ መወዳደር እንዴት መጀመር እንደሚችሉ እነሆ።

ማተኮር ያለብህ ደንበኛው በሚፈልገው ላይ ነው፣ እነሱ ይፈልጋሉ ብለው በሚያስቡት ነገር ላይ ሳይሆን - ወይም ይባስ፣ በሚጠቅምህ ላይ ብቻ

ይህንን በእውቂያ ማእከል ውስጥ ብዙ እናያለን ፣ ብዙ ድርጅቶች አሁንም የወጪ ማእከል እና የእሴት ማእከል አድርገው ይቆጥሩታል።ጊዜን የሚነካ ጥያቄ ሲኖርዎት የኩባንያውን የደንበኞች አገልግሎት ቁጥር በመደወል የመጨረሻ ተሞክሮዎን ያስቡ።ከኤክስፐርት ጋር ለመነጋገር ስትጠሩ፣ በመደወያ ፓድዎ ላይ ቁጥር እንዲጫኑ ወይም ጥያቄዎን እንዲናገሩ የሚጠይቅ የሆነ በይነተገናኝ የድምጽ ምላሽ (IVR) ስርዓት ወዲያውኑ አጋጥሞዎታል።የፈለከው ይህ ነው?ዛሬ አብዛኛው የድምጽ መስተጋብር ግምት ውስጥ በማስገባት ለተወሳሰቡ ጥያቄዎች የተጠበቁ ናቸው - አብዛኛዎቹ የ IVR መፍትሄዎች እስካሁን ድረስ ለማስኬድ በቂ ውስብስብ ያልሆኑ - ምናልባት ላይሆኑ ይችላሉ።

እንደ የክፍያ መጠየቂያ ክፍያ ወይም የይለፍ ቃል ዳግም ማስጀመር ያሉ ይበልጥ መሠረታዊ ተግባራትን እየተከታተሉ ከነበሩ ምናልባት አውቶማቲክ ረዳቶች ትርጉም ይኖራቸዋል፣ነገር ግን ጉዳይዎ ጊዜን የሚነካ፣ አስፈላጊ እና/ወይም የተወሳሰበ ሲሆን ልዩ ባለሙያተኛን ማነጋገር ይፈልጋሉ።ይልቁንስ፣ በመጨረሻ በጣም እስክትበሳጭ ድረስ ከ IVR ጋር 'ዙር እና 'ዙራላችሁ እና “ተቀባይ” መጮህ ይጀምራሉ።ወይም ዜሮን ደጋግመው ይጫኑ.IVRን መዝለል ካልተፈቀደልዎ ልምዱ እየባሰ ይሄዳል።

ከድርጅቱ አተያይ፣ እንደ የተፈጥሮ ቋንቋ ሂደት (NPL)፣ አርቴፊሻል ኢንተለጀንስ (AI) እና የማሽን መማር (ኤምኤል) ያሉ ሁሉንም የቴክኖሎጂ buzzwords የሚፈትሽ አሪፍ፣ አዲስ፣ ዘመናዊ የቨርቹዋል ወኪል መፍትሄን ተግባራዊ አድርገዋል - ለምን ደንበኞች አይደሰቱም ስለሱ ፣ መጠቀም ይቅርና?ኢንቨስት ለማድረግ የተደረገው ማበረታቻ ንግዶች ደንበኛው በሚፈልገው ነገር ላይ የተመሰረተ ሳይሆን ይልቁንም ምክንያቱ ነው።ንግዱለማግኘት ደንበኛው እንዲጠቀምበት ይፈልጋልየእነሱየሚፈለጉ የንግድ ውጤቶች (ማለትም፣ በሰዎች መስተጋብር ዝቅተኛ ወጭዎች)።ያስታውሱ፣ በመጀመሪያ እይታ አንድ እድል ብቻ ያገኛሉ።ከደንበኛ አንፃር፣ “አንዴ ሞኝ፣ አሳፍሪ፣ ሁለት ጊዜ ሞኝ፣ አሳፍሪኝ” የሚለው አባባል ተግባራዊ የሚሆነው ይህን አዲስ ምናባዊ ወኪል እንዲጠቀሙ ለማድረግ ስትሞክር ነው።

ከዚህ ባለፈ በአንድ ወቅት፣ ለደንበኞችዎ “እባካችሁ ጥያቄዎቹ ስለተቀየሩ ይህንን ምናሌ ስሙ” ብለው ነግሯቸው ይሆናል፣ ደንበኛዎ ጥያቄዎቹን አዳምጧል፣ እና ምንም የተለወጠ ነገር የለም።አሁን ይህ አዲስ ምናባዊ ወኪል ለምን እንደሚደውሉ ሲጠይቁ፣ ይህ ጊዜ “ጎትቻ” እንደሆነ ሊሰማቸው ይችላል።የመፍትሄው ዋስትና ሳይኖር መዝለልን ይፈራሉ…ምክንያቱም አስታውሱ፣የጠሩት ባለሙያን ለማነጋገር እንጂ የግብይት ንግድን አላከናወኑም።

ዞሮ ዞሮ ይህ የደንበኞችን ጥረት ይጎዳል እና አሁንም ኩባንያዎች ለመርዳት የሰው ሃይል እንዲጠቀሙ ይጠይቃሉ - አሁን ደንበኛው እየተበሳጨ ወይም እየተበሳጨ ነው።

ቴክኒካል ምህንድስናን ሳይሆን ማህበራዊ ምህንድስናን ማመልከት አለብህ

ከቴክኒካል ምህንድስና በተቃራኒ - ይሄ ወደዚህ ይሄዳል፣ እዚያ ይሄዳል - ማህበራዊ ምህንድስና የሚያተኩረው የመሳሪያ ስርዓትን ለማደግ በጣም በሚቻልበት ሁኔታ ላይ ነው።ይህም ኩባንያዎች በደንበኞች የአገልግሎት ጉዞ ውስጥ የሚሰበሰቡ መረጃዎችን እንዲተነትኑና ተግባራዊ ሊሆኑ የሚችሉ ግንዛቤዎችን ለማግኘት ዓላማ በማድረግ መሠረተ ልማትን ለማዳበር እና ለማመቻቸት ይጠቅማል፣ይህም ዛሬ ባለው የደንበኞች ተሳትፎ ዓለም ውስጥ የተለመደ አይደለም፡የመረጃ መሰብሰብ እና አፈጻጸምን ለመለካት የሚያገለግሉ ትንታኔዎች ወጪን በመቀነስ እና ደንበኞችን ከቀጥታ ወኪሎች በመጠበቅ ላይ ያተኮረ፣ ከማንኛውም የደንበኛ ተሳትፎ በጣም ውድ እና አስፈላጊ አካል።በእኛ የቨርቹዋል ወኪል ምሳሌ በመሮጥ፣ አንድ ድርጅት ለደንበኞች በጣም ጠቃሚ የሆነውን በመማር ደንበኛውን ካስቀደመው በእውቂያ ማዕከሉ ምናባዊ ወኪሉ ውስጥ መቀበልን ማየት ይችላል።

የ VA መፍትሄ ለደንበኛው ሰላምታ ከሰጠው “ሄይ፣ የXYZ ኩባንያ ምናባዊ አጋዥ ነኝ።በወረፋው ውስጥ ያለዎት ቦታ ደህንነቱ የተጠበቀ ነው እና እርስዎ ቀድመው XX ሰዎች አሉዎት።ወረፋ እየጠበቅክ የምረዳህ ነገር አለ?”በዚህ ጊዜ የደንበኛውን የመደወያ አላማ፣ ወረፋ ላይ እንደሚቀመጥ እውቅና ሰጥተሃል፣ እና እነሱ በሚጠብቁበት ጊዜ ለመሞከር የበለጠ ፍቃደኛ ሊሆኑ ስለሚችሉ ግባቸው ላይ ምንም አይነት አደጋ ስለሌለበት፣ ሊሆኑ የሚችሉ ሽልማቶች ብቻ።

ጥቅሙን ለማጣመር እና የአውቶሜትሽን ጉዲፈቻ ለማሳደግ፣ ቨርቹዋል ኤጀንቱ የተገነባው ስለ ደንበኛው ጠቃሚ መረጃ ለመሰብሰብ ከሆነ - ለምሳሌ በራስ ሰር ማረጋገጥ እና በጥያቄያቸው ወይም በጉዳዩ ዙሪያ አውድ ማግኘት - ይህም ወደ ተወካዩ ሊተላለፍ ይችላል። ደንበኛው የተገናኘ ሲሆን ሁለቱ በቀጥታ ወደ ንግድ ሥራ ሊገቡ ይችላሉ.በዚህ ዘዴ አውቶሜሽን የተገልጋዩን አላማ ለማገዝ በሚያስችል መንገድ ሲዋቀር እናያለን እንጂ ለኩባንያው ብቻ አስፈላጊ ወደሆኑ ነገሮች አቅጣጫ ለመቀየር አይደለም።ደንበኛው በፍጥነት መልስ ያገኛል፣ እና ኩባንያው የሚፈልገውን ያገኛል፡ ዝቅተኛ ወጭዎች፣ ፈጣን የመጀመሪያ ጥሪ መፍታት እና የ Net Promoter ውጤቶች መጨመር።ማህበራዊ ምህንድስናን ወደ ኢንቨስትመንቶችዎ ተግባራዊ ካደረጉ የመፍትሄ አጠቃቀም በጣሪያው በኩል ያልፋል - ዋስትና ያለው።

የመተማመን-ውድቀት መሰናክልን ማለፍ ያስፈልግዎታል

የደንበኞችዎን አእምሮ የሚያናድዱ ኢንቨስትመንቶችን ለማካሄድ ከፈለጉ፣ ደንበኛን ለመቀበል ምን ያህል እርግጠኛ ነዎት?አውቶሜሽን ላይ ኢንቨስት ካደረጉ እና ለምሳሌ ለመፍትሄው የተለየ ስልክ ቁጥር ካስቀመጡ ደንበኞች በጠንካራ ግብይት በቀጥታ እንዲደውሉለት ("የንግግር ወኪላችንን በዚህ ቁጥር 24×7 ይደውሉ፤ ሊወዱት ነው!") ጥቅም ላይ ይውላል?ለጥያቄው መልሱ አዎ እንደሆነ እርግጠኛ ካልሆኑ፣ ስልቱ የተሳሳተ ሊሆን እንደሚችል ሀሳብ አቀርባለሁ።

ታላላቅ ቴክኖሎጂዎች “ጎትቻ” ዘዴዎች አያስፈልጉም።በማስተዋል ላይ በተመሰረተ የደንበኛ ልምድ ስኬታማ ለመሆን ግልጽነት እና መተማመን ቁልፍ ናቸው።

እራስህን ጠይቅ፡ የአንተ መሠረተ ልማት እና መለኪያዎች የተነደፉት በንግድህ ዙሪያ ነው ወይስ ደንበኞችህ?እንደ የፍጥነት መጨናነቅ መፍትሄዎችን በደንበኞችዎ ፊት እያስቀመጡ ከሆነ፣ እነሱ በላዩ ላይ መንዳት ይጀምራሉ።

ምንጭ፡- ከኢንተርኔት የተወሰደ